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NORMAS BASICAS

Normas elementales de ordenacin de los servicios bancarios
En las entidades bancarias existen normas bsicas de ordenacin que facilitan a los clientes el conocimiento de las operaciones que van a contratar y sus costes. Estas normas hacen referencia a la publicacin de tipos de inters y adems publicarn permanentemente, en sitio visible y fcilmente accesible para el pblico y en todas y cada una de sus oficinas, las informaciones siguientes:
  • Tipo de inters preferencial.
  • Tipos que se apliquen en los descubiertos bancarios.
  • Tipos que se apliquen en los excedidos en cuentas de crdito o diferencial penalizados sobre el tipo de inters pactado para el crdito correspondiente.
Las entidades de depsito remitirn al Banco de Espaa informacin de los tipos medios de las operaciones de crdito y de depsito.
Tarifas de comisiones
Las comisiones y gastos deben responder a servicios que realmente se hayan prestado. No podrn cargar comisiones o gastos por servicios que no hayan sido solicitados o aceptados por el cliente.
Las tarifas se debern recoger en un folleto con redaccin clara, concreta y de fcil comprensin para el cliente. El folleto deber incluir asimismo las reglas de valoracin y liquidacin que aplique la entidad.
El folleto de tarifas deber estar disponible al pblico en todas las oficinas de la entidad, hacindose referencia expresa en los tablones de anuncios a la existencia y disponibilidad de dichos folletos.
Entrega de documentos contractuales y de tarifas de comisiones y normas de valoracin.
La entrega del documento contractual, relativo a la operacin efectuada, ser obligatoria en los casos siguientes:
  • En la apertura de cuentas corrientes a la vista o cuentas de ahorro.
  • En operaciones de importe inferior a 60.000 euros referentes a:
    • Operaciones de depsito a plazo, o captacin de fondos mediante pagars bancarios o instrumentos similares.
    • Operaciones de compraventa de activos financieros con pacto de retrocesin.
    • Operaciones de prstamo o crdito.
  • Siempre que lo pida el cliente.
En el documento contractual entregado al cliente deber constar claramente el tipo de inters efectivo anual.
Coste y producto efectivo de las operaciones
El coste o producto efectivo equivalente al de una operacin con intereses anuales deber expresarse obligatoriamente en los siguientes casos:
  • Tipo de inters preferencial y de descubiertos en cuenta corriente y excedidos en cuenta de crdito.
  • Tipos de referencia.
  • Tipos de inters que se mencionan en la publicidad sobre operaciones bancarias.
  • Documentos de liquidacin de pagars y efectos de propia financiacin tomados o emitidos a descuento.
  • Documento de liquidacin de operaciones activas o pasivas, cuando el cliente sea persona fsica.
  • Documentos de liquidacin de intereses de otras operaciones en la que sea preceptiva la entrega del contrato.

RECLAMACIONES

Si surge un problema con una entidad bancaria debemos intentar solucionarlo en la propia oficina. Si no es posible resolverlo verbalmente, conviene reclamarlo por escrito.

Debemos reclamar ante al Departamento de Atencin al Cliente que toda entidad de crdito e inversin est obligada a tener. Si la entidad dispone de Defensor del Cliente (cuyos datos y direccin debe facilitarnos la propia entidad), podemos elegir entre enviar la reclamacin al referido Departamento de Atencin al Cliente o al Defensor. El Defensor del Cliente dictar una resolucin sobre el caso y dicha resolucin es vinculante para la entidad.

En las reclamaciones frente a entidades bancarias el plazo para su resolucin es de 2 meses, debiendo responder por escrito a nuestra reclamacin, motivando la misma. Si transcurridos dos meses desde que presentamos la reclamacin escrita, no hemos recibido respuesta o la respuesta obtenida no nos satisface, podemos recurrir al Comisionado para la defensa del cliente de servicios bancarios que depende del Banco de Espaa. Tambin podemos resolver nuestra reclamacin mediante al sistema arbitral de consumo si la entidad est adherida al mismo y como ltima opcin, queda abierta la va judicial.

CONSEJOS PRCTICOS

  • Revisar la publicidad que realizan las entidades financieras, analizando los aspectos que nos pueden beneficiar y los que no nos benefician, prestando especial atencin a los datos que sirven como reclamo publicitario, pidiendo aclaracin sobre los aspectos que no entendamos.
  • No firmar ningn documento antes de haberlo leido y entendido.
  • Solicitar a cada entidad bancaria informacin escrita para poder comparar el mismo producto financiero en otras Cajas de Ahorro o Bancos.
  • Pedir informacin sobre las comisiones y gastos que vaya a aplicar la entidad.
  • Las entidades de crdito y las de valores deben tener a nuestra disposicin diversas informaciones que constarn en el tabln de anuncios de la suscursal, con informaciones detalladas sobre las condiciones de sus operaciones, y del folleto de tarifas de comisiones, condiciones y gastos repercutibles, que incluye las reglas de valoracin y liquidacin aplicables.
  • Debemos guardar copia de los contratos, recibos y documentos que emita el banco, sobre todo si estamos pagando un prstamo.
  • No pueden cobrarnos comisiones o gastos por servicios que no hayamos aceptado o solicitado.
  • En caso de prdida o robo de una tarjeta de crdito, de dbito o de compra, hay que notificarlo inmediatamente a la entidad para evitar un uso indebido.

PRSTAMOS

Existen principalmente dos tipos de prstamo: el prstamo hipotecario y el prstamo al consumo. El prstamo hipotecario (hipoteca) es el que habitualmente se utiliza para la compra de una vivienda; mientras que el prstamo al consumo se usa ms con garanta personal para productos de precio elevado como un coche, muebles...

Prstamo hipotecario. Caractersticas generales.
El prstamo hipotecario se utiliza para la compra de vivienda, siendo la vivienda el bien que garantiza su concesin. Si no pagamos el prstamo, la entidad bancaria puede promover la venta de la vivienda y cobrarse as la cantidad del prstamo pendiente de pago.

El importe del prstamo hipotecario concedido al cliente suele ser de entre un 70 y un 80% del valor de tasacin de la vivienda. El valor de tasacin no es el precio realmente pagado por la compra de la vivienda sino el valor que determina un experto enviado por la entidad de crdito.

El prstamo hipotecario suele ser de larga duracin.

Informacin previa a facilitar por las entidades de crdito:

Las entidades de crdito estn obligadas a informarnos mediante un folleto informativo gratuito de los siguientes aspectos:
  1. Identificacin del prstamo: nombre comercial y cuanta mxima respecto al valor de tasacin.
  2. Plazos, periodicidad de los pagos y sistema de amortizacin.
  3. Tipo de inters (si es fijo o variable), especificando sus caractersticas y la TAE.
  4. Comisiones y gastos.
  5. Importe de las cuotas peridicas.
Si una entidad nos concede un prstamo hipotecario de importe no superior a 150.000 euros, deber presentarnos una oferta vinculante de prstamo por escrito, con un plazo de validez no inferior a 10 das hbiles que debe contener los siguientes aspectos:
  • Capital: importe y forma de entrega. - Condiciones de amortizacin, con indicacin de las cuotas.
  • Intereses, especificando sus condiciones tanto en los prstamos a tipo fijo como en los de tipo variable.
  • Comisiones de apertura, de reembolso anticipado y otras.
  • Gastos: de tasacin, aranceles notariales y registrales, impuestos, de tramitacin, seguros y otros.
  • Intereses de demora.
Si decidimos aceptar la oferta realizada por la entidad, tenemos derecho a examinar y comprobar en la notara durante tres das previos a la firma si el contenido de la escritura pblica coincide con la oferta. Inters fijo e inters variable.
  • El tipo de inters fijo se mantiene constante durante toda la vida del prstamo.
  • El tipo de inters variable, puede variar aumentando o disminuyendo.
Cules son los sistemas de amortizacin ms comunes?

En los prstamos con un tipo de inters fijo se suelen efectuar los pagos mediante cuotas constantes, abonando la misma cantidad de dinero en todas las cuotas (suelen ser cuotas mensuales aunque puede pactarse otra periodicidad) hasta el final del prstamo. Existe tambin la posibilidad de amortizacin con cuotas variables (la cantidad a pagar vara a lo largo de la vida del prstamo). Este sistema puede ser de cuota creciente, cuando va ascendiendo con el paso del tiempo, o de cuota decreciente.

En los prstamos a tipo variable el mtodo ms habitual es mantener fija la cuota de cada perodo (por lo general anual) situado entre dos revisiones del tipo de inters a pagar. Cabe tambin la posibilidad de pactar cuotas constantes de pago, alargndose o acortndose el perodo de pago segn los tipos de inters suban o bajen.

Gastos de los prstamos hipotecarios:

Adems de tener que abonar peridicamente a la entidad de crdito el capital con los intereses correspondientes, existen determinados gastos que hay que abonar, siendo dichos gastos los siguientes:
  1. Los gastos de tasacin de la vivienda.
  2. La comisin de apertura del prstamo.
  3. Los aranceles de notarios y de registradores de la propiedad (el prstamo hipotecario debe formalizarse en escritura pblica ante notario e inscribirse en el registro de la propiedad).
  4. El Impuesto sobre Actos Jurdicos Documentados (IAJD).
  5. Los gastos de gestin.
  6. Los seguros que se pacte suscribir.
  7. Las comisiones por amortizacin o por cancelacin anticipada, cuando se pague parte o todo el importe pendiente antes del vencimiento pactado.
  8. Los gastos por cancelacin de la hipoteca, una vez terminado de pagar el prstamo hipotecario, que incluyen aranceles notariales y registrales, IAJD y gastos de gestin.
Cmo cambiar las condiciones del prstamo que estamos pagando?

Para modificar las condiciones de un prstamo en vigor, tenemos dos posibilidades: la novacin o la subrogacin.
  • La NOVACIN consistente en que el prstamo permanece en la misma entidad de crdito, pero se pacta la modificacin de algunas condiciones (se puede rebajar el tipo de inters, cambiar un tipo de inters fijo por otro variable, ampliar el plazo de amortizacin, etc).
  • La SUBROGACIN consiste en trasladar el prstamo hipotecario a otra entidad de crdito que nos ofrezca mejores condiciones del tipo de inters. La subrogacin conlleva una serie de gastos: comisin por cancelacin anticipada, honorarios notariales y registrales, de gestin, etc por lo que debemos valorar si nos interesa mantenerlo en la misma entidad o cambiarlo a otra distinta.
Prstamo al consumo
Son prstamos con garanta personal destinados a la adquisicin de un producto o de un servicio de precio elevado (un coche, muebles, un viaje, etc.). El importe y el plazo por el que se conceden estos prstamos son inferiores a los prstamos hipotecarios, sin embargo el inters suele ser ms elevado.

A solicitud del cliente, la entidad de crdito tiene la obligacin de efectuar una oferta por escrito con todas las condiciones del prstamo, oferta que ser vinculante durante al menos diez das hbiles. Los costes de formalizacin de un prstamo al consumo son menores que los de un prstamo hipotecario.

CUENTAS BANCARIAS

La mayora de los usuarios disponemos de alguna cuenta corriente o de alguna libreta de ahorro para domiciliar recibos, ingresar o extraer dinero, domiciliar nminas o la pensin, disponer de tarjetas, etc.
En las cuentas corrientes disponemos de un talonario de cheques, con los cuales se pueden efectuar pagos, mientras que en las cuentas o libretas de ahorro disponemos de una libreta en la que se refleja cada movimiento bancario realizado en nuestra cuenta.

Intereses y coste de las cuentas bancarias
Debemos prestar atencin a determinados conceptos:
  • Saldo mnimo necesario que debe tenerse en cuenta para obtener los intereses pactados.
  • Franquicia o saldo no remunerado, que es la cantidad por la que no se percibe ningn rendimiento.
  • Retribucin de cada tramo de saldo a un tipo de inters diferente.
  • La posibilidad o no de descubierto o nmeros rojos en la cuenta y los intereses y la comisin a pagar por dicho concepto.
Debemos comprobar las comisiones que nos cobran por nuestra cuenta bancaria, siendo las ms habituales la comisin de mantenimiento, la comisin de administracin (por cada operacin o apunte realizado, que a veces slo se cobra a partir de un nmero determinado de apuntes) y la comisin de inactividad.

Asimismo, debemos considerar otros costes que la entidad financiera cobre por prestar otros servicios (Costes de las tarjetas de crdito y de dbito. Costes por negociacin de cheques y por transferencias. - Gastos por cambio de divisas y por cheques de viaje).

TARJETAS

Las tarjetas de CRDITO: Son aquellas que sirven para comprar a plazos y obtener dinero en efectivo. Su uso conlleva una cuota anual. El lmite del crdito de estas tarjetas suele ser negociable, dependiendo de la solvencia y antigedad de la relacin del usuario con la entidad de crdito.

Las tarjetas de DBITO: Son aquellas que se utilizan en los cajeros automticos para obtener dinero en efectivo, con un lmite diario. Tambin se pueden utilizar como medio de pago de productos o servicios en numerosos establecimientos. A diferencia de las tarjetas de crdito, slo es posible utilizarlas si se dispone de efectivo en la cuenta bancaria asociada a la tarjeta. El importe de los pagos efectuados se descuenta de manera inmediata.

Las tarjetas de COMPRA o tarjetas de CLIENTE: Suelen estar vinculadas a cadenas de establecimientos comerciales. El importe de los bienes y servicios adquiridos con ellas se carga en una cuenta bancaria del usuario en un plazo nico prefijado, con una financiacin a coste cero. Algunas sirven tambin para fraccionar los pagos. No se suele cobrar cuota anual por su utilizacin.

Las tarjetas MONEDERO o MONEDERO ELECTRNICO: Son de aparicin reciente. Tienen como funcin sustituir al dinero en efectivo en pagos de pequeo importe. Consisten en una tarjeta a la que se incorpora un microchip. El microchip, que se carga en un cajero automtico, registra la cantidad de dinero que se va descargando en los sucesivos pagos en los lugares que dispongan para ello del terminal adecuado.

Las tarjetas de FIDELIZACIN: Son las conocidas como tarjetas de puntos, utilizadas por las empresas asociadas a ellas para captar nuevos clientes y para aumentar el consumo de los que ya lo son. Por cada compra u operacin que se efecta en una empresa asociada, se dan una serie de puntos, que se acumulan y sirven para acceder a determinados bienes o servicios (entradas a espectculos, alojamientos gratuitos, descuentos en viajes, etc).

PREGUNTAS FRECUENTES


He extraviado mi tarjeta de crdito y dicha tarjeta ha sido usada, robndome 800 euros. Qu debo hacer?
En caso de robo o prdida de tarjeta debemos tener en cuenta lo siguiente:
  • Anular las tarjetas inmediatamente, enviando un fax o realizando una llamada a nuestra entidad bancaria (todas las entidades bancarias disponen de un servicio 24 horas de atencin telefnica para este tipo de incidentes).
  • Comunicar a nuestra entidad el robo, realizndolo por escrito para que quede constancia de ello.
  • Acudir a una comisara de polica para formalizar denuncia por dicho robo.
Si hemos comunicado el extravo o robo a la compaa y an as, las tarjetas han sido utilizadas de forma fraudulenta, los gastos de las operaciones realizadas deben correr por cuenta de la entidad bancaria.

Si la sustracin fraudulenta ha sido realizada antes de la comunicacin a la entidad bancaria, debemos solicitar la devolucin de los importes que superen el lmite de responsabilidad (en el caso que la tarjeta disponga de lmite de responsabilidad).

Es conveniente solicitar a la entidad los comprobantes de las operaciones fraudulentas para verificar si estn firmados o si la firma es distinta a la nuestra. En este caso, segn lo establecido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa. el banco debe devolvernos la cantidad sustrada.
Estoy interesado en un fondo de ahorro fijo con condiciones muy interesantes, pero el contrato se hace telefnicamente. Es seguro adquirir este producto?
Si usted contrata telefnicamente, debe solicitar una copia por escrito y si no se lo facilitan, el producto puede no ser fiable.
Qu gastos ocasiona la cancelacin de un prstamo hipotecario?
Los gastos que ocasiona la cancelacin de un crdito hipotecario son: comisin por cancelacin anticipada y gastos de cancelacin de la hipoteca. Adems hay que incluir, gastos de aranceles notariales y de Registro, impuestos sobre Actos Jurdicos Documentales y costes de gestin.

No obstante, es conveniente revisar el contrato del prstamo facilitado por la entidad bancaria a la firma de la hipoteca, ya que algunas entidades no aplican costes de cancelacin de prstamo hipotecario.
Pueden cobrar los bancos comisiones por cualquier servicio?
Las entidades bancarias pueden establecer libremente las tarifas de comisiones, gastos y condiciones aplicables a sus clientes, siempre que renan ciertos requisitos:
  1. Que indiquen en folletos redactados de forma clara y concisa las tarifas de comisiones, estando stos a disposicin de los clientes.
  2. Todas las comisiones deben ser por pago de un servicio efectivamente prestado por la entidad bancaria, que el usuario haya solicitado o aceptado.
  3. No obstante, las entidades bancarias no estn obligadas a cobrar dichas comisiones, sino que su cobro es voluntario y en ocasiones negociable por la propia entidad. Los usuarios pueden negociar con sus entidades bancarias el establecimiento o no de comisiones por prestacin de servicios.
Cuando tienes un crdito hipotecario, es obligatorio pagar un seguro?
El cliente est obligado por ley a realizar un seguro obligatorio contra incendios. Sin embargo, algunas entidades bancarias exigen al usuario seguros contra daos futuros que pudiera sufrir la vivienda hipotecada o un seguro multirriesgo para la concesin del crdito.

Adems en ocasiones las entidades bancarias exigen un seguro de amortizacin, que consiste que en el caso de fallecer el titular del prstamo, la compaa de seguros se hace cargo del saldo pendiente por abonar.

Habitualmente las entidades bancarias suelen sugerir la contratacin con una compaa aseguradora determinada, que suele pertenecer a su mismo grupo pero no pueden obligar al usuario a contratar tales seguros con la compaa determinada por ellos, pudiendo el cliente contratarlo con otra aseguradora.