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CONSEJOS GENERALES


El billete
El billete es el documento en el que se formaliza el contrato de transporte entre el pasajero y la compaa area. El billete es personal y slo puede ser utilizado por su titular.

Cuando recibamos el billete debemos comprobar detenidamente su contenido para asegurarnos que se ha expedido para el vuelo que queremos realizar y si localizamos algn error, debemos subsanarlo cuanto antes y no esperar a llegar al aeropuerto por que un error en la hora o fecha de salida puede hacernos perder el viaje.

En el supuesto de robo o prdida del billete, debemos comunicarlo urgentemente a la agencia donde hemos comprado el billete. La compaa nos podr reembolsar el importe del billete o del trayecto no realizado despus de finalizada su validez, descontando unos gastos de tramitacin, y despus de comprobar que no se ha utilizado el billete o no se ha reembolsado su importe. Si queremos viajar en el vuelo previsto, normalmente la compaa area nos requerir para adquirir un nuevo billete
Tarifas areas
La tarifa area es el precio que, segn las condiciones del contrato de transporte, pagamos por nuestro transporte y el de nuestro equipaje, desde el aeropuerto de origen al aeropuerto de destino. Existen distintas tarifas en funcin de la compaa que vayamos a elegir. Cada compaa puede establecer sus propias tarifas en funcin de sus criterios comerciales. Algunas compaas pueden establecer descuentos para grupos, nios y bebs, tercera edad, jvenes etc por lo que el usuario puede elegir la tarifa que ms le interese.

Las tarifas econmicas estn sujetas a ciertas condiciones que el usuario debe conocer (tiempo mnimo de estancia, imposibilidad de cambios, no devolucin del importe del billete, etc.), y son de disponibilidad limitada, segn el criterio comercial de la compaa area. Es importante que antes de adquirir el billete se informe sobre las condiciones de estas tarifas y de su disponibilidad en su agencia de viajes, compaa area o Internet. Trmites en el aeropuerto.
Documentacin
Es necesario llevar la documentacin oficial de identidad adecuada para el viaje. El DNI en los vuelos nacionales y comunitarios (zona Schengen) y el pasaporte para otros vuelos internacionales. En determinados pases exigen la presentacin de otros documentos para entrar en su territorio, tales como visado y certificados de sanidad.

Para saber qu documentos vamos a necesitar, podemos consultar en nuestra agencia de viajes o en la compaa area. La Embajada o Consulado del pas al que deseamos viajar, nos informar de la documentacin que precisamos para nuestro viaje.

Si el viajero es menor de edad, debemos asegurarnos de que lleva tambin la documentacin de identidad necesaria. La falta de la documentacin exigida para un destino concreto puede suponer la denegacin de embarque.
Vuelos y reservas
Cuando realicemos una consulta sobre un vuelo o hagamos una reserva a travs de una agencia de viajes, tenemos derecho a recibir una informacin veraz y precisa.

La agencia de viajes debe facilitarnos informacin sobre:

Las diferentes opciones disponibles para efectuar el desplazamiento, en el siguiente orden:
  • Vuelos sin escalas
  • Vuelos con escalas, pero sin cambio de aeronave
  • Vuelos de conexin
Tambin debe informarnos sobre todas las tarifas existentes de las diferentes lneas areas, tal y como se anuncian en el sistema informtico.

El viajero tiene derecho a acceder directamente a la informacin que aparece en el sistema informtico si ste lo solicita, pudiendo comprobar la pantalla e imprimiendo su contenido. Si el billete se reserva directamente, la agencia de viajes o la compaa area deber transmitir al pasajero toda la informacin disponible en el sistema informtico sobre:
  • La identidad de la compaa area que prestar realmente el servicio, si es distinta de la compaa mencionada en el billete.
  • Los cambios de aeronave durante el desplazamiento.
  • Las escalas durante el desplazamiento.
  • Las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.
Seguros de viaje
Cuando tengamos previsto realizar un viaje, conviene consultar en la compaa o en la agencia de viajes la posibilidad de contratar un seguro de asistencia en viaje que cubra asistencia personal, accidentes y equipajes.

Existen tarjetas de crdito o seguros multirriesgo que pueden incluir coberturas en caso de viaje o desplazamiento fuera del domicilio, por lo que si tenemos alguno de esos productos conviene comprobar las coberturas y garantas, informndonos en nuestra entidad financiera o aseguradora.

Si tenemos contratado un viaje combinado, debemos comprobar si nos interesa contratar determinado seguro de viaje.
Edificios terminales
Pueden existir varios edificios terminales en el aeropuerto, por lo que debemos aseguraranos del terminal por el que sale nuestro vuelo. Esta informacin se localiza en el billete o preguntando en la oficina que lo ha expedido.
Presentacin y embarque
Cuando el usuario llega al aeropuerto, debe dirigirse a los mostradores de facturacin, aunque no lleve equipaje, para que, presentando el billete le entreguen la tarjeta de embarque. En el momento de la entrega de dicha tarjeta, se entiende que la compaa ha aceptado como pasajero al usuario y dicho usuario tiene plaza en el avin.

La "hora lmite de aceptacin del vuelo" es el tiempo mnimo de antelacin a la hora programada de salida, en el que el pasajero debe haber sido admitido al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesin de la tarjeta de embarque. Las compaas areas no sern responsables si el pasajero se presente en los mostradores de facturacin pasada la hora lmite de aceptacin del vuelo.

El pasajero deber presentarse en los mostradores de facturacin con la antelacin suficiente, indicada previamente por escrito (inclusive por medios electrnicos) por el transportista areo, el operador turstico o un agente de viajes autorizado. Si no se le ha indicado ningn dato sobre la antelacin, deber personarse en el mostrador al menos 45 minutos antes de la hora de salida del vuelo.

El usuario debe tener en cuenta el tiempo de facturacin, as como los trmites de Polica y controles de seguridad, muy especialmente en los periodos vacacionales, cuando se incrementa el trfico en los aeropuertos y aadir un tiempo adicional para el transporte ciudad-aeropuerto.

Por razones de seguridad puede haber controles frecuentes y exhaustivos en los aeropuertos, tanto de los pasajeros como de sus equipajes de mano o facturados, por lo que es aconsejable disponer del billete, la tarjeta de embarque y el DNI a mano.
Internet
A travs de Internet podemos localizar, en la pgina web de la compaa area, informacin sobre el vuelo que deseamos realizar (horarios y frecuencia de los vuelos y ofertas econmicas). En la pgina web de las compaas, podemos consultar las Condiciones Generales de Transporte y las limitaciones de responsabilidad.

Si adquirimos el billete por Internet, debemos asegurarnos de haber escogido la ruta, fechas, horarios y tarifas que nos interesan y de las condiciones antes de completar la adquisicin.
Consejos de la OMIC
  • Si deseamos viajar en un perodo de alta ocupacin (vacaciones, puentes laborales etc) debemos hacer las reservas con antelacin suficiente. Los vuelos para los periodos vacacionales pueden venderse con semanas e incluso meses de anticipacin.
  • Si queremos viajar en un periodo de gran demanda, conviene comprar el billete con la reserva confirmada.
  • Si el viaje es de ida y vuelta, debemos procurar tener el vuelo de vuelta cerrado y conforme, por que podran surgir dificultades para disponer de plaza en el vuelo que deseamos realizar.
  • Es conveniente que confirme el horario de su vuelo antes de empezar el viaje.
  • En los vuelos internacionales, la mayora de las compaas areas requieren que se reconfirme la reserva del viaje de salida o de regreso con 72 horas de antelacin a cada vuelo. Si no lo hacemos, las reservas podran ser canceladas.
  • Tambin debemos comprobar el billete cada vez que embarque en un vuelo, para asegurarnos de que solamente el cupn correspondiente a ese vuelo ha sido retirado por el personal de la compaa area.

EQUIPAJES. PROBLEMAS Y RECLAMACIONES


Debe distinguirse entre equipaje facturado, y el equipaje que el pasajero porta consigo en la cabina que es el equipaje de mano.

Equipaje facturado
La facturacin del equipaje debemos hacerla en el mostrador asignado a la compaa area al efecto, donde nos entregarn su tarjeta de embarque y el taln de equipaje.

La compaa area est obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el nmero de bultos o el peso mximo de dicho equipaje, y puede optar por cobrar una cantidad que deber fijarse en el contrato de transporte. El usuario puede consultar con la compaa area antes de iniciar su viaje.

Si las condiciones del viaje lo permitan, el pasajero puede facturar ms peso del permitido pagando la cantidad establecida por exceso de equipaje.

Las compaas no suelen aceptar responsabilidad alguna respecto al contenido de las maletas por lo que desde la OMIC de Toledo les aconsejamos que no incluyan en el equipaje facturado artculos frgiles u objetos de valor (dinero, joyas, etc).
Equipaje de mano
Si quieres saber qu equipaje de mano puedes llevar, te recomendamos que consultes con la compaa area antes de iniciar el viaje.

Por razones de seguridad, no se permite como equipaje de mano objetos que pueden ser usados como arma ofensiva (tijeras, limas metlicas, cortaas, abrecartas, etc.).
Incidencias con el equipaje
Si existe algn problema con tu equipaje, tales como daos, retrasos o prdida, debes saber que segn el Convenio de Montreal, es la compaa area la nica responsable del dao causado. En dicho Convenio se determina un lmite mximo en la responsabilidad por pasajero, salvo declaracin especial de valor, no existiendo compensaciones automticas a los pasajeros.

El pasajero tiene derecho a un lmite de responsabilidad ms elevado si efecta una declaracin especial de valor de su equipaje en el momento de facturar y abona una tarifa especial. Esto nicamente se podr realizar si se presenta en facturacin con el tiempo de antelacin suficiente para proceder a las correspondientes comprobaciones y evaluaciones por parte del personal de la compaa area.

El Convenio de Montreal establece los tiempos mximos para presentar reclamaciones solicitando las compensaciones que en su caso procedan.
  • Equipaje retrasado (menos de 21 das)
    Se considera que existe retraso en el equipaje hasta los 21 das desde que ocurre la incidencia. A partir de los 21 das, el equipaje se considera perdido y no retrasado. Dependiendo de la compaa area, las compensaciones son distintas, puesto que no existen normas preceptivas sobre cmo debe tratar la compaa area las situaciones de retrasos del equipaje.
    Algunas compaas realizan compensaciones para cubrir sus gastos de primera necesidad (tales como artculos de aseo o ropa interior). Otras pagan una cantidad por da hasta un mximo de das. Otro caso es el de las compaas que realizan los pagos una vez comprobadas las facturas de los gastos en que los que ha incurrido el pasajero. Pero lo ms habitual es cubrir los gastos de primera necesidad que se hayan generado como consecuencia del retraso en la entrega del equipaje.

  • Equipaje retrasado (ms de 21 das)
    Si la maleta no nos ha sido devuelta pasados 21 das despus de nuestro vuelo, la compaa deber tratar nuestra reclamacin como una prdida de equipaje.

  • Equipaje perdido
    El Convenio de Montreal requiere a la compaa que trate el equipaje como perdido tras 21 das desde que sucedi la incidencia. Es habitual que la compaa area solicite al pasajero una lista del contenido del equipaje y las facturas originales de determinados objetos.

  • Equipaje daado
    En el caso de reclamaciones por equipaje daado, muchas aerolneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta o al objeto del interior de la maleta que ha resultado daado. Otras compaas ofrecen una maleta nueva similar a la daada o nos remiten a una tienda concertada con la compaa para adquirirla all.

  • Artculos perdidos o robados
    Si en nuestro equipaje faltan determinados artculos es difcil demostrar ste hecho por que no puede acreditarse que dichos objetos estaban en el interior cuando facturamos, por lo que en estos casos es difcil obtener alguna compensacin por parte de la compaa.
Por este motivo, en la OMIc de Toledo te recomendamos utilizar maletas con cierres de seguridad, tratando de no facturar efectos personales de alto valor y contratar seguros de viaje que cubran estas incidencias. Si compruebas que falta algn objeto de tu equipaje y crees que ha sido sustrado, debes interponer lo antes posible una denuncia en la comisara de polica.
Reclamaciones sobre incidencias de equipaje
Si has tenido algn problema con tu equipaje (prdida, dao o retraso) lo debes comunicar inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compaa area. Si no localizas el mostrador de la compaa, puedes dirigirte al mostrador de informacin que AENA tiene en cada aeropuerto, donde te facilitarn su localizacin o te indicarn el procedimiento que debes seguir en la reclamacin.

Cuando comuniques la incidencia en el aeropuerto, la compaa area abrir un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y te entregar una copia que debes guardar. Adems de comunicarlo en el mostrador, debes presentar una reclamacin formal por escrito adjuntando una copia del Parte de Irregularidad. El plazo para presentar estas reclamaciones es el siguiente:

Por Daos en el equipaje: dispones de 7 das desde la recepcin del equipaje.

Por Retraso del equipaje: tienes 21 das desde la fecha en que deberas haber recibido el equipaje.

Por Prdida del equipaje: No hay lmite de das, pero es recomendable que se realice la reclamacin lo antes posible.

Las compaas areas disponen de hojas de reclamaciones en sus mostradores de informacin o de venta de billetes y aunque la compaa no disponga de hojas de reclamaciones, puedes reclamar por escrito dirigido directamente a la compaa area o en el caso de un aeropuerto espaol, utilizando una hoja de reclamacin de Aena. En este caso Aena se limitar a dar acuse de recibo de la reclamacin y a trasladarla a la compaa area correspondiente que es la responsable de tramitar y resolver la misma.

La reclamacin se dirigir al departamento de atencin al cliente de la compaa area y se har constar de manera precisa la fecha, hora, lugar y causas de la reclamacin e indicando los datos personales del reclamante y su vuelo. Se deber aportar copia del billete, taln de equipaje y dems documentos utilizados.

Te aconsejamos guardar una copia de la reclamacin y enviar copias de los tiques o facturas, quedndote siempre con los originales. Si la compaa no accede a tu pretensin o la solucin que te ofrece no te satisface puedes acudir a la va judicial para obtener una indemnizacin por daos y perjuicios.

De conformidad con lo establecido en el Convenio de Montreal (en vigor desde el da 28 de junio de 2004) la responsabilidad del transportista por retraso, destruccin, prdida o daos del equipaje se limita a 1.000 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, aproximadamente 1.207 euros.

Los lmites de responsabilidad no implican una compensacin automtica por los importes mximos.

El pasajero puede acogerse a un lmite de responsabilidad ms elevado efectuando una declaracin especial de valor de su equipaje, en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria.

RETRASOS, CANCELACIONES Y DENEGACIN DE EMBARQUE


Cancelacin de vuelos
El Reglamento (CE) nm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el 17 -02- 2005) establece que si se produce una cancelacin de un vuelo y siempre que el pasajero tenga reserva confirmada en ese vuelo, se presente a facturacin a la hora indicada previamente con una antelacin mnima de 45 minutos respecto de la hora de salida o haya sido transbordado del vuelo para el que dispona de una reserva a otro vuelo, el transportista areo encargado de efectuar el vuelo ser responsable del dao ocasionado por dichas contingencias. La compaa area no ser responsable si se prueba que se adoptaron las medidas necesarias para evitarlo.

En los casos en que el vuelo se suspenda, la compaa area debe dar a elegir al pasajero entre la devolucin del importe ntegro del billete (derecho a reembolso) o facilitar un medio de transporte alternativo hasta el destino. Adems, ofrecer alojamiento en un hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento, pero nicamente cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mnimo al da siguiente de la salida programada del vuelo cancelado.

La compaa area encargada de efectuar el vuelo no est obligada a pagar una compensacin si puede probar que la cancelacin se debi a circunstancias extraordinarias que no podran haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Estas circunstancias extraordinarias pueden producirse en casos de inestabilidad poltica, condiciones meteorolgicas incompatibles con la realizacin del vuelo, riesgos para la seguridad del mismo y huelgas que afecten a las operaciones de una compaa encargada de efectuar el vuelo.

La compaa tampoco tendr obligacin de compensar las repercusiones de una decisin de gestin del trfico areo cuando:
  • Se haya informado al pasajero de la cancelacin del vuelo al menos con dos semanas de antelacin con respecto a la hora de salida.
  • Se haya informado de la cancelacin con una antelacin entre dos semanas y siete das con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no ms de 2 horas de antelacin con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 4 horas de retraso respecto de la hora de llegada prevista.
  • Se haya informado de la cancelacin con menos de siete das de antelacin con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca tomar otro vuelo que permita salir con no ms de una hora de antelacin con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
La compaa area encargada de operar el vuelo debe probar que ha informado al pasajero de la cancelacin del vuelo as como del momento en que facilit la informacin. Es importante facilitar nuestros datos de contacto a la compaa area o a la agencia de viajes para que podamos ser informados.

Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelacin deber darse una explicacin relativa a los posibles transportes alternativos.

En el caso de cancelacin de un viaje combinado y el motivo de la cancelacin no sea la cancelacin del vuelo, el Reglamento (CE) nm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el 17 -02- 2005) no debe aplicarse.
Denegacin de embarque (Overbooking)
El overbooking se produce cuando existe un nmero mayor de pasajeros que el de plazas disponibles en un avin. En este caso, la compaa debe buscar voluntarios que renuncien a su plaza a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compaa, y tendrn derecho al reembolso o a un transporte alternativo. Solamente si el nmero de voluntarios no es suficiente, la compaa podr denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de estos y deber compensarlos inmediatamente y prestarles asistencia.

La denegacin de embarque es la negativa a embarcar a pasajeros en un vuelo, an cuando stos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo, y, excepto en el caso de cancelacin, se hayan presentado en la facturacin dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compaa area o un operador turstico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentacin de documentos de viaje inadecuados.

El Reglamento (CE) nm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el da 17 de febrero de 2005) establece las normas mnimas comunes aplicables en caso de denegacin de embarque. Dicho reglamento se aplica a pasajeros que salen de un aeropuerto comunitario o de un aeropuerto no comunitario cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.

El billete es todo documento vlido que d derecho al transporte, o su equivalente en forma no impresa, incluida la electrnica, expedido o autorizado por la compaa area o por su agente autorizado.

La reserva es el hecho de que el pasajero disponga de un billete o de otra prueba que demuestre que la reserva ha sido aceptada y registrada por la compaa area o por el operador turstico.

Cuando una compaa prevea que tendr que denegar el embarque en un vuelo, en primer lugar deber pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compaa, y que tambin tienen derecho al reembolso o a un transporte alternativo.

El voluntario es aquella persona que se haya presentado para el embarque en las condiciones establecidas y acceda, a peticin de la compaa area, a renunciar voluntariamente a su reserva a cambio de determinados beneficios.

Solamente si el nmero de voluntarios no es suficiente, la compaa area podr denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de stos y deber compensarles inmediatamente y prestarles asistencia.
Retrasos de vuelos
La compaa area es responsable del dao ocasionado por retrasos en el transporte areo de pasajeros, adems puede alegar distintas causas para retrasar un vuelo. Puede aducir inestabilidad poltica, condiciones meteorolgicas (tormentas, nieve, granizo), riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de la compaa. Estas circunstancias se consideran "fuerza mayor" al tratarse de circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse aunque se hubieran adoptado todas las medidas oportunas.

Los retrasos que generan derecho a favor de los pasajeros son los siguientes:
  1. Los retrasos de dos o ms horas en vuelos de hasta 1.500 kilmetros.
  2. Los de tres o ms horas en los vuelos intracomunitarios de ms de 1.500 kilmetros y de todos los dems de entre 1.500 y 3.500 kilmetros.
  3. Los de cuatro o ms horas en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
Si el retraso es inferior a dos horas no atendern al consumidor y, aun siendo superior, le pueden denegar las atenciones, amparndose en que esa atencin es causa de ms retraso. Si fuera su caso y finalmente es el usuario quien paga su comida, conserve el ticket para reclamar.

En caso de retraso, de conformidad con las normas de la Unin Europea, la compaa deber ofrecer gratuitamente a los pasajeros:
  • Comida y refrescos suficientes para el tiempo que sea necesario esperar.
  • Dos llamadas telefnicas, tlex, mensajes de fax, o correos electrnicos.
  • Alojamiento gratuito en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, o una estancia adicional a la prevista por los pasajeros.
  • Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, slo "si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mnimo, 24 horas despus de la prevista".
  • Si el retraso supera las 5 horas, y el vuelo ya no tiene razn de ser para el pasajero, debern devolverle el coste ntegro del billete, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso ser en un plazo no superior a siete das.
Para tener derecho a la compensacin que fija la Unin Europea se deben cumplir determinadas condiciones: El vuelo debe salir de un aeropuerto comunitario o situado en un pas no comunitario -cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto de la UE; y la compaa area tambin debe ser de un pas comunitario.
  • Es necesario tener una reserva confirmada para el vuelo y disponer de un billete (impreso o electrnico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compaa area.
  • El pasajero debe presentarse a facturacin en las condiciones requeridas y a la hora indicada; en el caso de no indicarse hora, con una antelacin de no menos de 45 minutos respecto de la hora de salida.
Las compensaciones se hacen extensivas a los pasajeros que, disponiendo de reserva para un vuelo, se han visto obligados a hacer un transbordo a otro vuelo o avin.

DERECHOS DE LOS PASAJEROS


1.- Derecho a compensacin
El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duracin determinada en funcin de la distancia a recorrer tendrn derecho a informacin, atencin y al reembolso de su billete o un transporte alternativo.

Si el pasajero dispuesto a embarcar en un vuelo se ve expuesto a las circunstancias tales como la denegacin de embarque en el vuelo a consecuencia de overbooking, o a la cancelacin o el retraso del vuelo, tendr derecho a recibir una compensacin por parte del transportista consistente en : - 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilmetros.
  • 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de ms de 1.500 kilmetros y para los dems vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilmetros.
  • 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores, es decir, para vuelos de ms de 3.500 kilmetros y realizados fuera de la Unin Europea.
La compaa area podr reducir en un 50% las compensaciones anteriores si el transporte alternativo ofrecido permite la llegada al destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la hora prevista para el vuelo inicialmente reservado:
  • No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 kilmetros.
  • No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de ms de 1.500 kilmetros y para todos los dems vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilmetros.
  • No sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
2.- Derecho al reembolso o a un transporte alternativo
Si el retraso del vuelo es de cinco horas o ms, y el pasajero decide no viajar, tendr derecho al reembolso en siete das del coste ntegro del billete al precio al que se compr, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razn de ser. Cuando proceda, adems, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo ms rpidamente posible. El reembolso podr efectuarse en metlico, por transferencia bancaria electrnica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

En condiciones de transporte comparables, el pasajero tiene derecho al transporte lo ms rpidamente posible hasta el destino final, o el transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en funcin de los asientos disponibles.
3.-Derecho a atencin
Si nos vemos afectados por un retraso de:
  • 2 ms horas para todos los vuelos de hasta 1.500 Km.
  • 3 ms horas para vuelos intracomunitario de ms de 1.500 Km. o no intracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km.
  • 4 ms horas para el resto de vuelos de ms de 3.500 km.
El transportista areo est obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados:
  • Comida y refrescos suficientes, en funcin del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compaa area.
  • Ofrecer gratuitamente dos llamadas telefnicas, tlex o mensajes de fax o correos electrnicos.
Si la hora prevista de salida es como mnimo al da siguiente de la salida programada del vuelo, el transportista est obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

La compaa area prestar atencin especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida, sus acompaantes y necesidades de los menores no acompaados por personas adultas.
4.- Cambio de clase
Si la compaa area encargada de efectuar el vuelo acomoda a uno de sus pasajeros en una plaza de clase superior a la contratada no podr solicitar ningn pago suplementario. Si dicha compaa acomoda a un pasajero en una clase inferior, deber reembolsar en un plazo de siete das:
  • El 30% del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de hasta 1.500 kilmetros.
  • El 50% para los vuelos intracomunitarios de ms de 1.500 kilmetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para los dems vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilmetros.
  • El 75% para los vuelos distintos de los anteriores.
5.- Derecho a informacin
Si el vuelo sufre un retraso de al menos dos horas, el transportista areo encargado de efectuar un vuelo tiene la obligacin de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensacin y asistencia. Si la compaa no te facilita ese impreso, puedes solicitrselo.

La compaa area debe exponer en el mostrador de facturacin, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:

En caso de denegacin de embarque, cancelacin o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturacin o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensacin y asistencia.

PREGUNTAS FRECUENTES


He adquirido un billete de avin de ida y vuelta y tengo que retrasar la vuelta pero la compaa me indica que no es posible por ser un billete cerrado
Las compaas suelen establecer en los billetes las condiciones especficas de la devolucin y cancelacin de los mismos.

La compaa est obligada a cumplir dichas condiciones y el usuario desde el momento que adquiere el billete acepta tales condiciones puesto que son vinculantes para ambas partes.
Tengo fobia a viajar junto a la ventanilla, he comprado dos billetes de avin por internet y me anulan uno porque me indican que no puedo comprar varios billetes para la misma persona esto es correcto?
Cada compaa tiene su propia normativa interna. Esa normativa tiene que ser accesible al pblico y la compaa tiene que mantenernos informados sobre las cuestiones que afecten al servicio contratado.
Realic un vuelo desde Berln a Madrid (pasando por Zurich), y se ha perdido mi equipaje valorado en 2.150 euros. Desde Madrid y Berln no asumen su responsabilidad, remitiendo la culpabilidad a la compaa area Qu hago?
  • La responsabilidad por deterioro o prdida tiene una limitacin de 712, 41 euros.
  • Si el usuario ha declarado un valor ms alto que el establecido en esa limitacin y ha abonado las correspondientes tasas por exceso de equipaje, le tiene que ser abonado el importe declarado. El usuario debe solicitar el correspondiente taln al facturar el equipaje, pudiendo as reclamar en caso de alguna incidencia con el mismo.
Qu debe hacer el pasajero en caso de prdida o deterioro del billete de avin?Puede ser utilizado por otra persona distinta del pasajero?

Ante la prdida o deterioro del billete de avin:
  • El usuario debe notificarlo a la compaa area para que le emita otro billete. En ese caso, la compaa puede obligarnos a abonar los costes de emisin del nuevo billete.
  • Si el billete fuese electrnico, no sera necesaria la notificacin de la prdida o deterioro a la compaa por que para obtener la tarjeta de embarque, bastara con acreditar la identidad de su titular.
Adquir un billete con una compaa area para Amsterdam, estando dicho billete confirmado y cerrado. No puedo viajar y no aceptan la anulacin del billete ni la subrogacin para otro cliente
Cada compaa establece en el billete las condiciones de anulacin, subrogacin, devolucin del dinero, etc.

Dicha informacin debe aparecer claramente reflejada en el billete. Desde el momento que adquirimos el billete, aceptamos tales condiciones.
Qu sucede si al recoger mi equipaje descubro que han desparecido algunos artculos?
El usuario deber denunciar los hechos en la comisara de polica y realizar una reclamacin ante la compaa area, siendo en este caso complicado demostrar la sustraccin de tales artculos.

Es aconsejable no transportar artculos de valor en nuestro equipaje, pero en el caso de hacerlo, deberamos realizar una declaracin especial del valor de los artculos, abonando una tarifa suplementaria en concepto de equipaje.
Qu debo hacer en el caso de prdida o deterioro de equipaje?

Cuando detectemos alguna incidencia con nuestro equipaje, bien por prdida, deterioro o retraso:
  1. Debemos acudir al mostrador de la compaa area para rellenar el Parte de Irregularidad del Equipaje.
  2. Debemos reclamar por escrito y ante la compaa, dentro de los plazos establecidos.
  3. Debemos conservar la documentacin relativa al vuelo y las facturas de compra de los artculos de primera necesidad que hayamos tenido que adquirir como consecuencia del incidente con nuestro equipaje.
Cul es el peso mximo de equipaje en un viaje en avin?
Depende del criterio de cada compaa area. En algunos casos se establece un peso mximo por persona y en otros un lmite por bultos o piezas.

En cualquiera de los dos casos, si se superan los lmites establecidos, la compaa podr exigir al usuario un suplemento por exceso de equipaje.

En los vuelos que conlleven conexiones con distintas compaas, es recomendable para el usuario comprobar la franquicia de equipaje de cada compaa.