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Viajes combinados




CONSEJOS PRCTICOS


Se considera viaje combinado cuando existe contratacin de dos o ms de los siguientes elementos:
  • Transporte, y/o
  • Alojamiento, y/o
  • Otros servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.
Para que exista viaje combinado, adems de la combinacin de los elementos anteriores, debe haberse ofrecido por un precio global y la prestacin del servicio debe ser superior a 24 horas o incluir como mnimo una noche de estancia.

Los viajes combinados se regulan en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre de 2007. En el contrato de viaje combinado es necesario distinguir los conceptos de organizador y detallista, que deben ser, en ambos casos, agencias de viajes.

El organizador es la persona fsica o jurdica que de forma no ocasional organiza viajes combinados y los venda u ofrezca directamente o por medio de un detallista. El detallista es la persona fsica o jurdica que ofrece o vende viajes combinados propuestos por un organizador.

El folleto informativo
El detallista, o en su caso el organizador, deber poner a disposicin de los consumidores un programa o folleto informativo que contenga por escrito la oferta sobre el viaje combinado y que deber incluir informacin clara y precisa sobre los siguientes extremos: - El destino o los destinos del viaje.
  • En caso de fraccionamiento de la estancia, los distintos perodos y sus fechas.
  • Los medios, caractersticas y categoras de los transportes que se vayan a utilizar.
  • Las fechas, horas y lugares de salida y de regreso.
  • En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situacin, su categora turstica y sus principales caractersticas, as como su homologacin y clasificacin turstica, en aquellos pases en los que exista clasificacin oficial y el nmero de comidas que se sirvan.
  • Nmero mnimo de personas exigido, en su caso, para la realizacin del viaje combinado y, en tal supuesto, fecha lmite de informacin al consumidor en caso de cancelacin, que deber efectuarse con una antelacin mnima de diez das a la fecha prevista de iniciacin del viaje.
  • El itinerario.
  • Las visitas, excursiones o dems servicios incluidos en el precio total convenido del viaje combinado.
  • El nombre y la direccin del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador.
  • El precio del viaje combinado y de los posibles derechos e impuestos correspondientes a los servicios contratados, cuando no estn incluidos en el precio del viaje combinado.
  • Modalidades de pago del precio y, en su caso, calendario y condiciones de financiacin.
  • Toda solicitud especial que el consumidor haya, transmitido al organizador o al detallista y que ste haya aceptado.
  • La obligacin del consumidor de comunicar todo incumplimiento en la ejecucin del contrato, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia, al organizador o al detallista y, en su caso, al prestador del servicio de que se trate.
  • El plazo de prescripcin de las acciones que el consumidor podr ejercitar por la no ejecucin o ejecucin deficiente del contrato.
  • El plazo en que el consumidor podr exigir la confirmacin de sus reservas.
Toda oferta ser vinculante para el organizador o el detallista del viaje combinado, y en concreto el contenido del folleto, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias:
  1. Que los cambios en dicha informacin se hayan comunicado claramente por escrito al consumidor antes de la celebracin del contrato y tal posibilidad haya sido objeto de expresa mencin en el programa-oferta.
  2. Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo por escrito entre las partes contratantes.
El contrato
El contrato de viaje combinado deber formalizarse por escrito y contener entre sus clasulas al menos los siguientes elementos:
  1. Destino del viaje.
  2. En caso de fraccionamiento de la estancia, los perodos y sus fechas.
  3. Medios, caractersticas y categoras de los transporte a utilizar.
  4. Fechas, horas y lugares de salida y regreso.
  5. Si incluye alojamiento, su situacin, categora turstica, caractersticas, homologacin y clasificacin turstica (donde exista) y el nmero de comidas a servir.
  6. Si se exige un nmero mnimo de inscripciones para el viaje, expresin de la fecha lmite para ser informados en caso de cancelacin, que debe efectuarse con una antelacin mnima de 10 das a la fecha de inicio del viaje.
  7. IItinerario.
  8. Visitas, excursiones y dems servicios incluidos en el precio del viaje.
  9. Nombre y direccin del organizador, detallista y, si procede, del asegurador.
  10. Precio del viaje, desglosando los gastos de gestin, con indicacin sobre toda posible revisin (de acuerdo con lo establecido legalmente) y posibles derechos e impuestos que no estn incluidos en el precio.
  11. Modalidades de pago del precio y, en su caso, calendario y condiciones de financiacin.
  12. Toda solicitud especial que haya sido transmitida por el cliente al organizador o al detallista y que ste haya aceptado.
  13. La obligacin del consumidor de comunicar todo incumplimiento en la ejecucin del contrato, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia, al organizador o al detallista y, en su caso, al prestador directo del servicio.
  14. El plazo en que podemos exigir la confirmacin de las reservas.
  15. La posibilidad del cliente de ejercer acciones por va judicial contra el organizador o contra el detallista, y el plazo de dos aos para hacerlo.
Los precios establecidos en el contrato no podrn ser modificados por la agencia. Slo podrn ser modificados cuando concurran estas dos condiciones:
  1. Que en el contrato se establezca expresamente la posibilidad de revisin de tarifas, tanto al alza como a la baja, y para ello se concreten las formas de clculo a utilizar.
  2. Que la revisin est causada por variaciones de precios de: transportes, incluido el coste de los carburantes, tasas e impuestos aplicables y tipos de cambios aplicados. No se podrn revisar los precios al alza (aumentar el precio del viaje, en los 20 das anteriores a la fecha de salida del viaje.
Anticipos
Si la agencia exige anticipos, deber entregar un recibo o justificante en el que consten las cantidades recibidas y sus conceptos. Cancelacin del viaje combinado por el consumidor.

El usuario o consumidor podr desistir de los servicios solicitados o contratados en cualquier momento y tendr derecho a la devolucin de las cantidades que hubiese abonado, pero deber indemnizar al organizador o detallista salvo que tal desistimiento tenga lugar por causa de fuerza mayor. Es decir, el consumidor abonar a la agencia un porcentaje del precio acordado. Las cuantas con las que deber indemnizar al detallista son:
  1. Abonar los gastos de gestin, los de anulacin, si los hubiere, y una penalizacin consistente en el 5% del importe total del viaje, si la cancelacin se produce con ms de diez y menos de quince das de antelacin a la fecha del comienzo del viaje.
  2. 15% entre los das tres y diez anteriores a la fecha del comienzo del viaje.
  3. 25% dentro de los cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.
Desde la OMIC del Ayuntamiento de Toledo te aconsejamos que comuniques a la empresa la cancelacin del viaje por escrito y a la mayor brevedad posible, para que puedas tener constancia de la fecha en la que lo has comunicado. Debes tener en cuenta que el porcentaje de indemnizacin a la agencia ser superior cuanto ms tarde lo comuniques.
Cancelacin del viaje combinado por la agencia
Si la agencia cancela el viaje combinado antes de la fecha de salida acordada, por motivos no imputables al consumidor, el consumidor tendr derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas o bien a la realizacin de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, si as se lo ofrece la agencia.

Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el organizador o el detallista debern reembolsar al consumidor la diferencia de precio entre ambos viajes. En estos supuestos (resolucin o cancelacin), salvo en determinados supuestos legalmente contemplados, el organizador y el detallista sern responsables del pago al consumidor de una indemnizacin por incumplimiento de contrato, que ser:
  • El 5% del precio total del viaje contratado, si el incumplimiento se produce entre los dos meses y quince das inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realizacin del viaje.
  • El 10% si la cancelacin se produce entre los quince y tres das anteriores, y el 25% en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores.
Recomendaciones de la OMIC del Ayuntamiento de Toledo
Desde la OMIC os aconsejamos conservar todos los documentos escritos referentes al viaje hasta que finalice el mismo. Dichos documentos sern imprescindibles para formular posibles reclamaciones. Debemos conservar entre otros documentos:
  • El folleto informativo
  • El documento escrito donde consten los cambios de la informacin, anteriores a la celebracin del contrato (que se hayan producido, comunicado y acordado por escrito entre las partes).
  • El documento escrito donde consten los cambios de la informacin, posteriores a la celebracin del contrato (que se hayan producido, comunicado y acordado por escrito entre las partes).
Reclamaciones
Si durante el desarrollo del viaje surgiera algn problema, debemos procurar comunicar y resolver las deficiencias observadas en el mismo lugar en el que se produzcan (en el alojamiento, en el medio de transporte, etc.), debiendo efectuar la correspondiente reclamacin en dicho lugar.

Las quejas y problemas surgidos debern ser comunicados a la agencia de viajes a la mayor brevedad posible e intentar alcanzar un acuerdo amistoso.

Para obtener mayor informacin o para interponer la reclamacin correspondiente podemos acudir a las Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor (OMICS), Asociaciones de Consumidores y Usuarios y Servicio Provincial de Consumo del Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha. Antes de acudir a dichos Organismos podemos solicitar la correspondiente Hoja de Reclamaciones, que deber estar a disposicin de los consumidores y usuarios en la agencia de viajes.

Podemos tambin acudir al sistema arbitral de consumo y en ltima instancia quedara abierta la va judicial.

PREGUNTAS FRECUENTES


Contrat un viaje combinado para ir a Galicia, con estancia en un hotel de tres estrellas y al llegar a mi destino me ofrecen otras condiciones, Qu puedo hacer?
  • Si despus de la salida la agencia no puede suministrar una parte de los servicios que se estipularon en el contrato, dicha agencia tiene obligacin de solucionar las incidencias para que el usuario pueda continuar su viaje organizado.
  • Si las soluciones que adopta la agencia de viajes suponen un abaratamiento del coste del servicio, sta deber devolver al usuario la diferencia de precio entre los servicios previstos y los prestados.
  • En estos casos, debemos contactar cuanto antes con la empresa e intentar llegar a un acuerdo amistoso.
Si no llegamos a un acuerdo con la agencia, podemos formular la correspondiente reclamacin.


He contratado para Semana Santa un viaje combinado y la agencia ha cancelado la reserva pero no me propone ningn viaje similar Qu puedo hacer?
Si la agencia de viajes cancela el viaje, tenemos las siguientes opciones:
  • El reembolso de todas las cantidades pagadas
  • o la posibilidad de realizar otro viaje combinado de calidad igual o superior, si as nos lo proponen.
Adems el organizador del viaje y el detallista nos debe abonar en concepto de indemnizacin:
  1. Un 5% del precio total del viaje contratado, si la cancelacin se produce entre los 15 das y 2 meses anteriores a la fecha prevista de realizacin del viaje. Un 10% si la cancelacin se produce entre los 3 y 15 das anteriores a la fecha prevista de realizacin del viaje.
  2. Un 25% si la cancelacin por parte de la agencia se produce en las 48 horas anteriores al comienzo del viaje.
La agencia no tiene la obligacin de indemnizar en los siguientes casos:
  1. Cuando el viaje combinado se cancele por existir un nmero de usuarios inscritos para el viaje inferior al exigido y siempre que se comunique por escrito al consumidor.
  2. Cuando el viaje combinado se cancele por motivos de fuerza mayor.

Tuve que anular un viaje combinado que iba a realizar dentro de 1 mes y medio. Tengo que abonar algn importe por anular dicho viaje?
Si el usuario anula un viaje con un mes y medio de antelacin, la agencia debe abonar al usuario la cantidad pagada pero dicha agencia puede cobrar a aqul los gastos de gestin y de anulacin, que habitualmente quedan reflejados en los folletos del viaje.

Acept una oferta de viajes combinados hace unos das y al recoger los billetes, me indicaron que el precio era superior al que contrat, tengo que abonar la diferencia?
La agencia de viajes slo puede modificar los precios contratados en los viajes combinados en los siguientes casos:
  • Que se establezca en el contrato la posibilidad de revisin, tanto a la baja como al alza, debindose concretar en el propio contrato las formas de clculo a utilizar.
  • Que la revisin se cause por variaciones de precio en:
    1. El transporte, incluido el precio del carburante.
    2. Tasas e impuestos a aplicar.
    3. Tipos de cambio aplicados.
No obstante, aunque concurran las circunstancias anteriores el precio del viaje no se puede incrementar en los 20 das anteriores a la salida.

Si el aumento del precio supera el 15 % del precio establecido, el usuario puede cancelar el viaje combinado y tiene derecho a que la agencia le devuelva el importe abonado, excepto los costes de gestin y anulacin.

En el caso de incumplimiento de un contrato de viajes combinados, quin responde ante el usuario final, la agencia minorista o la mayorista?
Ambas responden de manera solidaria ante el usuario final. Podemos reclamar a cualquiera de ellas, aunque resulta ms accesible para el consumidor reclamar a la agencia minorista.

Un usuario reserv una habitacin de un hotel mediante una agencia de viajes pero a su llegada al hotel no disponen de plazas y le ofrecen otro hotel alternativo. Qu puede hacer el usuario?
  • El nuevo alojamiento debe ser de categora igual o superior al contratado por el usuario.
  • Si el usuario acepta el cambio, la agencia no tendr que indemnizarle, pero si el usuario mostrara su disconformidad y dejara constancia del hecho y de un perjuicio demostrable, (peor ubicacin, diferentes servicios a los contratados, etc), la agencia deber indemnizar al usuario.

Qu informacin deben facilitar las agencias de viajes a los usuarios que contratan un viaje combinado?
  • El folleto informativo y el contrato. (Documentos obligatorios).
  • Informacin y asesoramiento de los posibles riesgos implcitos al destino contratado.
  • Asesoramiento sobre la suscripcin de un seguro que cubra los costes de repatriacin o asistencia en caso de accidente, muerte o enfermedad.

Qu asistencia deben prestar las agencias de viajes a los usuarios que sufren incidencias en el desarrollo del viaje?
Las agencias estn obligadas a prestar la asistencia necesaria a los usuarios que se encuentran en dificultades.

Si despus del comienzo del viaje, la agencia no puede prestar los servicios acordados, deber dar una solucin para que los usuarios continen el viaje: facilitarles un medio de transporte para que regresen a sus lugares de origen, y compensarlos.

Si una agencia de viajes modifica las condiciones del viaje a un usuario, puede el usuario cancelar el contrato de viaje?
Si las nuevas condiciones no le interesan al usuario, ste puede aceptar, rechazar o resolver el contrato.

La decisin tomada por el usuario deber ser comunicada a la agencia de viajes en los 3 das siguientes a la notificacin de la modificacin de las condiciones del viaje.